新型コロナウイルスが流行したことで、これまでよりもECサイトの利用者が増えてきています。今まで利用していた顧客だけでなく、ネットショッピング初心者も含めて新規顧客を獲得していくにあたり、やはり売り子の見えないECサイトには安心感が必要です。

安心材料を顧客に与えるにはいくつかの方法があります。

まずは何よりも詳細な製品情報を提示することです。これから購入するものがどんなものか詳しく分かればわかるほど、実際に先に進んで購入する可能性が高くなります。

「革」とだけ記載するよりも、「牛革」「シープスキン」と記載した方がわかりやすいでしょう。商品のサイズ、重さ、素材、保証についてなどは必須だと思ってください。また画像や動画も使用時のイメージを膨らませるのに重要です。高額商品や健康に関するものはサンプル配布も検討すると、購入者はリスクを軽減できて、ショップに対しての安心と信頼に持つことができるでしょう。

例えばFAQページの設置です。実店舗だと販売員にすぐ聞けることでも、ECサイトで直接聞こうとすると問い合わせすることになってしまう・・・という一手間をかけなければなりません。

オンラインチャットサポートなどを設置する方法もありますが、人員確保やシステム費用などを考えると難しいショップもあるでしょう。そこをカバーできるのが、FAQページです。

質の高いFAQページが用意できれば、顧客にタイムラグを与えずに買い物欲が高まったまま購入ボタンを押してもらうことができます。購入後の顧客にアフターフォローメールでアンケート等を取り、どんどん実質的な質問を取り入れていきましょう。

もちろん顧客からの問い合わせ窓口の設置も忘れずに行ってください。ECサイト上にフォームを設ける、メールアドレスを掲示する、SNSアカウントを作るなど、窓口は多いほうが機会損失も少なくなります。回答は丁寧、迅速、詳細が基本です。

いくら商品の質が良くても顧客からの信頼がなければ、ショップの利用には繋がりにくくなります。ECサイトの売上を伸ばしていくために、安心感を得るための策をしっかりと講じるべきです。

セールをするとページへのアクセス率が上がりますが、平均注文額が下がるなど、最終的な収益が下がる可能性があります。

実際のところ、戦略的に設定したセール価格は、ピンチを助けるだけでなく売上を大幅に押し上げることができます。

値引きが規格外に多すぎたりすると、収益に影響を与えるだけでなく、ブランドに大きなダメージを与える可能性があるので注意が必要です。

セール価格の種類、セールが顧客に及ぼす心理的要素、セール価格の決め方などを考えていきましょう。

セールには種類があります。商品やサービスによっても変わりますが、自社の取り扱うものがどこに適しているか考えてみてください。

• ボリュームディスカウント：購入すればするほど、コストが下がります。数量割引により、顧客に大量購入を促すことができます。特定の数のアイテムを購入した後に無料のアイテムを提供するといったおまけシステムは、ボリュームディスカウントに近い方法です。
• 季節限定割引：シーズンの初めに売り上げを伸ばしたり、以前購入した顧客に特典を提供したりするのに優れた方法です。季節商品のセールは顧客のわくわく感を生み出すだけでなく、前のシーズンの在庫を一掃して次のシーズンに備えるのに役立ちます。
• プロモーション割引：販売促進を目的としたもので、これは無謀に活用したくないタイプのセールです。頻繁にセールが発生すると、次のセールが見つかるまで、顧客は買い物をしなくなる可能性があります。プロモーションセールを販売戦略の主要な部分にするのは注意が必要です。
• ひっかけ商品：サイトへの訪問者を増やすための釣り商品です。広告として魅力的で安価な商品を用意し、さらにより収益性の高い製品を購入することを期待します。ここで設定する商品は、頻繁に使用されるおなじみのアイテムが良いです。
• BOGO（buy one get one）：1つ購入するともう1つもらえる、実質50%OFFのセールです。抱き合わせになるので、商品によっては法律に触れることがあるので注意しましょう。
• 「特別な」割引：リピート顧客、長年の顧客、会員顧客などの限られたメンバーや、それらとは関係なく何かのステータスを与えられた人のみが受けられるなど、顧客に特別感を感じさせる割引は非常に効果的です。

顧客にアピールを！とメールを送っても、関係のない、または好ましくないメッセージを間違った人に間違ったタイミングで送信すると、貴重なマーケティングの機会を無駄にしてしまいます。

効果的なメールマーケティングをいくつか考えてみましょう。

大きく分けて、

購入時のフォローをするメール
商品をアピールするプロモーションメール
顧客の足取り―ライフサイクルに合わせたメール
の３つがあります。

■まず購入者のフォローをするトランザクションメール

この設定はもはや必須といっても良いでしょう。登録時や注文時の自動返信メールがそれです。このメールは顧客がチェックしたくなるメールですので、開封率も高くなります。都度手動で返信しなくても良いのですから、ここで丁寧に対応しておくのは難しいことではないでしょう。

もちろん仕掛けも用意できます。購入した品をもうひとつ、ギフトとして購入すると割引になるとか、発送連絡とともに紹介プログラムを提案するなど、少しの損で次の顧客を取り込む策も取れます。運送業者のシステムで配送確認が取れるのならば、そこで口コミや評価を打診することもできるでしょう。

■次にプロモーションメール

これには、新製品のリリース、定期的なメールマガジン、流行の商品の紹介、季節限定商品のアピール、サイトコンテンツの更新などがあります。これらのメールは、顧客と共有する価値のある何かがあるときに送信するメッセージです。そのため、メール送信によって得られる根本的な目標を検討しておくべきです。多くの人はオンラインショップであっても人間的なつながりを求めます。取扱商品に関連する個人的（に見える）ニュースがあったら、それをトピックとして使用すると興味をそそりやすくなるでしょう。

■そしてライフサイクルメール

これは多くの人に送るものではなく、アクションを起こした人の行動に基づいて関連するメッセージを送るものです。個人をターゲットにして発信するのでメッセージに強さがあります。購入履歴を辿って次なる商品を紹介していく、ということもできますが、ショップを立ち上げたばかりでもできることも多くあります。カートに商品をいれたまま放置している潜在顧客への通知。購入した商品の付属品を数日後にアピールするメール。顧客ごとにリピート購入の期間をチェックし、平均リピート日数の期間を外れたらメールを送るなどがあります。

どのメールも、顧客の関心を引くのに重要な施策です。大きなショップはもちろん、小さなショップでも着手できるので、効果を見込んで取り組んでみてはいかがでしょうか。

運営するECサイトへ訪れた顧客たちの足取りが気になりますか？一度興味をもって来てくれたのだから、何度か足を運んでくれるだろう―という希望は、現実的に非常に可能性は低いです。

ターゲットを絞って戦略を立てていても、新規訪問者はほとんどが戻ってきません。しかし、一度買い物をした顧客から得た情報を活かしてメーリングリストを作り、興味をそそる情報を提供することで、稼いだ訪問者を維持することができます。

検索エンジンやSNSからの流入は、まだサイトを知らない顧客に見つけてもらうのには最適ですが、メール配信は既存客との関係を維持及び強化するのに最良の方法です。

ある調査によると、オンラインショップ利用者の60%以上が、新商品が出た際は馴染みの店から購入することを好むと出ています。メールで店の存在をアピールし、顧客との関係を繋いでおくことは継続購入の促進にも重要な役割があるといえます。

メールマーケティングは、メールアドレスを開示しただけでまだショッピングをしていない顧客に対して最初の販売を促進することもできますし、価値ある既存顧客からもより多くの収益を獲得できるという、二つの点を併せ持っている方法です。

収益を伸ばすには、顧客総数の増加、顧客ごとの購入数の増加、平均注文額の増加の3つしかないという考えがあります。新規顧客を獲得するためのコストより、メールマーケティングからの獲得のほうが高い利益を期待できることもわかっています。

もちろん全てのビジネスに相性が良いとは言い切れませんが、長年にわたって同じ考察が同じ状況を描いてきていることも事実です。登録時のウェルカムメールは自動化とわかっていてもコンバージョン率を高めますし、キャンペーン告知は購入数を促進します。

小規模店は、検索エンジンでのランキング上昇はどんどん難しくなっています。SNSでの広告も、クリックしないで見える部分しか見ない人が増加しています。新しい広告は画期的でしたが、古くからあるメールマーケティングは昔も今も顧客と「一対一」なのが強みなのです。