大手のショッピングモールが必ずしていることのひとつに、顧客レビューからの商品研究があります。「お客様の声」という口コミ欄があることは、今や当たり前のことです。

この何千、何万の人々から得られる情報は、オンラインストアのマーケティングに非常に重要な部分となります。

まず、レビューは商品購入者への後押しとなります。顧客の多くは欲しいものがあったときに、製品の詳細情報のほかに実際に使用した人の生の声を重要視します。

そもそも製品の説明文を読まない顧客はたくさんいますが、レビューには必ず目を通す、という人はかなり多いのではないでしょうか。レビューの多さは買い物客に、その商品に対する安心感を与えるのです。悪い点も指摘されることがありますが、他の誰かにとってそれは良い点に感じることもあります。

また、レビューは運営側にも有用なデータです。商品の良し悪し、人気の具合などとはまた別に、広告戦略の一面にも効果を発揮します。顧客からのレビュー、フィードバックは各商品ページに表示されるので、検索エンジンからのキーワード検索により多く引っかけることができます。

顧客がSNSでレビューした商品のページを共有したばあい、商品とあなたのショップの露出が増えます。時にはサイトに対するクレーム（わかりにくい、読みにくいなど）もあるでしょう。良い指摘はサイトの良い改善につながります。

獲得したレビューは適切に管理・処理をして顧客との信頼を築きます。投稿されたレビューは１日１度～数回確認できるようにしましょう。クレームに関するものには迅速な対応が大切です。すべてのレビューに返信する必要はありませんが、ありがとうの意思が伝わるような仕掛けがあると顧客の気持ちを掴みます。

レビューへの返信だけでなく個人的に対応が必要なときも、電話やメールで応対しているということを公開しておきましょう。これにより顧客は問題が起こったときも真剣に対応してくれているということがわかり、信頼につながります。