お客様の顔が見えないECサイトでは、電話やメール対応といったカスタマーサービスが重要となります。お客様対応が良くないと判断されると、取扱商品が良くてもノーグッドショップと評価されてしまう時代なので、非常に大切です。

小規模経営のECサイトであれば、できればメール対応だけにしたいところですが、電話問い合わせを求める顧客は多く、電話番号の記載があるとショップの信用にも繋がります。

少ない人材で効率よくカスタマーサポートをしたい－その問題を解決するのにとても有効な技術が、ストックした顧客情報と電話対応を繋げることができるCTIシステムです。

PCと電話を繋ぐことで、迅速で効率的な対応が可能となります。顧客情報を予め入力しておくと、受電した際に発信者番号から該当する顧客データを自動で取り出し、画面にポンと表示させることができます。

誰が掛けてきたのか、以前誰がどんな対応をしていたか、どんな商品を購入していたかなどを把握しながら応対ができるので、「前も言ったのに」「いつも購入しているのに」などといった不満や不信感を顧客に与えずに済みます。

アナログな手法では時間もかかりミスも起こりやすい情報共有ですが、CTIシステムを使うとわかりやすく質の高い対応ができるようになるのです。また購入履歴を登録しておくと、対応の際に新商品の提案をするなど販売機会を広げることもできます。通話録音もできるのでトラブルになりやすいクレーム対応の場合も、後にやり取りの内容を確認することが可能です。

かかってきた電話の振り分けをしたり、通話内容をテキスト化したりといった細かい機能もいろいろとあります。顧客満足度と売上をアップさせていくにはどんな機能が必要なのか、自社の規模と照らし合わせて、CTI導入を検討してみると良いでしょう。