すべてのオンラインストアには返品ポリシーがありますが、すべてが同じように作成されているわけではありません。

一部の小売業者はテンプレートからコピーしたものをまとめていますが、大手やブランドショップでは顧客に対してより深いアプローチを取った返品ポリシーを作成しています。

オンラインで買い物をする人の６～７割が購入する前に返品ページを確認しているという調査結果があります。このことから、返品ポリシーは顧客の購入決定に大きな影響を与えると考えられます。たとえば、無料の返品配送、柔軟な払い戻しなど顧客中心の返品ポリシーは、おそらく顧客に前向きな印象を与えるでしょう。

一方、ビジネスを保護する厳格な返品ポリシーは、コンバージョン率の低下、オンライン購入の減少、収益の損失につながる可能性があります。Amazonの返品ポリシーと比較されると、小売店の厳格な返品ポリシーに太刀打ちできるものはありません。ですので、顧客中心の返品ポリシーを作ることがベストでしょう。

顧客が確認したい返品ポリシーとは何でしょうか。「返送費用は誰が負担するのか」「いつまで返品に対応してくれるのか」、まずこの２点で購買率はかなり変わってきます。また、パッケージを開けたらダメ、包装資材も含めて揃っていないとダメなど「どの状態で返品できるか」ということを厳しくしないというのも重要です。

また、返品処理の簡便さも忘れてはいけません。オンラインでさっと簡単に申請できることを望む顧客は多いです。しかしすべての顧客が全額返金を希望するかというとそうでもありません。別の商品に交換、ストアポイントとしてストックなど、選択肢があると良いでしょう。ポイントストックしてくれれば自分のストアから逃さず次の購入につなげることができます。

これらの返品ポリシーは、そのものだけでなく使用する書体も含めてシンプルでわかりやすく記載することが大切です。難しくわかりにくく記載すると、読むのが煩わしくて返品率が低下することもありますが、信頼できないサイトと思われてそもそも購入する可能性を低くしてしまいます。

このように、お客様と自社の心理的な一面も考えてポリシーを表記することが大切です。