オンラインショップでは、商品の魅力を伝えるために様々なコピーを付けます。最高品質、長持ち、丈夫……。
でもそれらは買ってほしい気持ちからの主張であり、購入者にとっては誇張表現と見なされることも少なくないでしょう。
そのとき、サイトのレビューには少ない星が付けられてしまうことになります。
顧客離れを最小限に抑え、より良いフィードバックを得ていくために、顧客の声―レビュー―を元にして足元を固めていきましょう。
<1>まずはレビューをもらわなければ改善方法も出てきませんので、意見をもらうための仕掛けが必要です。
熱心な顧客は何もなくても長いレビューを書いてくれますが、広い意見を集めるために購入後にインセンティブを用意するのが簡単です。
ポイント付与や次回割引クーポンなどは用意しやすく、顧客も使いやすいので便利です。
<2>商品の良し悪しだけがサイトの評価に繋がっているかというと、それは間違いです。
サイトの構成、購入・決済方法、発送までの時間、アフターサポートなどすべてが評価されています。
顧客対応を見直して改善することで、評価向上への変化がすぐに見られる可能性が高まるでしょう。
近年はAIサポートが発展しており、大手では２４時間体制での応対が当たり前になってきていますが、アナログな電話サポートは人と人の対話であり、顧客の親しみを得られる方法であることも忘れずに検討してください。
<3>どんな対応をしたとしても、完璧になることはありません。
商品の初期不良や一般的な製品に対する不満など、対応の仕方以前の問題もあります。
否定的なレビューを見つけたとき、それが明らかなクレーマーではなく、真摯な問題提起である場合、親しみやすい印象を与えながら話を聞き、改善に向けて進めることで、より大きな顧客の信頼を得られるかもしれません。
―ECサイトを運営している限り、サイト内もしくはSNS上でのレビューを無視することはできません。
サイトを成長させるためのしっかりした基盤を構築し、高いレビューを獲得していきましょう。